Menu
the REFERENCE

Hoe krijg ik klantgerichtheid in het DNA van mijn organisatie?

Als je aan CEO’s vraagt of hun organisatie klantgericht is, zegt 90% "ja". En toch vindt maar 8% van de consumenten dat ook.* Bij welke groep hoor jij?

 

Als je bij de 8% bent die echt klantgericht is, goed bezig! Misschien lees je toch best verder, want je wil het toch blijven, niet? Behoor je tot de 10% die niet klantgericht denkt te zijn, dan ben je waarschijnlijk meer in sync met de realiteit dan de concurrentie. Wees gerust, hieronder lees je hoe je dat euvel kan verhelpen.

En voor de hoofdmoot van jullie: even voetjes op de grond. Zo’n 70% van de bedrijven slaagt er dus niet in om klantgericht te zijn. Hoe komt dat toch? Wij gingen op zoek naar de oorzaak van deze discrepantie. 




We kennen onze klanten niet

Om écht klantgericht te kunnen werken, moet je weten wie je klanten écht zijn en wat ze willen. En dat is een grote uitdaging, want ‘de klant’ bestaat natuurlijk niet. Organisaties hebben structurele programma’s nodig om de focus op de klant te kunnen leggen en daar ook te houden.

Zo een programma kan op verschillende manieren ingevuld worden, zoals ‘jobs-to-be-done’ en ‘service design’. Deze frameworks helpen om over departementen heen te denken, vanuit een ‘outside-in’-perspectief': hoe ervaren vinden je klanten je product, service of bedrijf? In een ‘outside-in’-perspectief wordt de klant altijd op de eerste plaats gezet. Zo krijg je niet alleen zicht op je service, maar zie je ook waar het fout loopt. Die blootgelegde hiaten, fouten en opportuniteiten bevinden zich op allerlei plaatsen in de organisatiestructuur. En dat is niet alleen in de voor de hand liggende processen of business units zoals de eerstelijnsdiensten of above-the-line campagnes.

Je kan focussen op een concreet klikpad op de website en zorgen dat daar alles zo intuïtief mogelijk gebeurt, maar je kan ook de customer journey doorheen iemands leven in kaart brengen. Met daarbij als mindset een vertrouwensrelatie met de klant op lange termijn. Je kan deze oefening periodiek herhalen en je service blueprint op verschillende zoom levels maken, maar dit is vaak onvoldoende. Wat doe je dan wel best? Continue feedback van je klanten verzamelen is uitermate belangrijk. Doe dat ook op verschillende manieren: online, offline, bij elke aankoop, …

Klantgerichtheid in je DNA

Klantgerichtheid start ook vaak binnenin je eigen organisatie. Vergeet je soms collega’s van andere afdelingen te betrekken bij een project? Waarschijnlijk gebeurt dat wel eens. Hoe vaak gebeurt het dan dat we onze klant (in al zijn variaties en in elke fase van de customer life cycle) vergeten te betrekken in wat we doen? De klant altijd in het achterhoofd houden is dus van groot belang.

Een interessante (en low cost) oefening kan zijn dat elke medewerker nadenkt welke impact zijn werk heeft op de eindklant en hoe hij dat beter kan doen. Zullen we de theorie direct in de praktijk omzetten? Roep je medewekers even samen voor een korte stand-up en vraag iedereen om bij elke taak die hij of zij doet, na te denken over de impact die zijn of haar werk heeft op de eindconsument. En wat het belangrijkst is: hoe kunnen we het werk aanpakken zodat de klant er gelukkiger van wordt?

Klantgerichtheid in het DNA van je organisatie krijgen, is een proces van lange adem. Elke dag zullen we er moeten aan werken. Hou de klant altijd in gedachten en stem je beslissingen die je dagelijks neemt ook af op de klant. Dit gaat zowel over kleine als over grotere beslissingen. Enkele voorbeelden kunnen zijn: 

- Medewerkers aanwerven: besteed aandacht aan het empathisch vermogen van de kandidaat, ook als die niet rechtstreeks met klanten in contact zal staan; 
- Diensten evalueren: evalueer je customer services niet op het aantal afgehandelde calls, maar op de tevredenheid van de klant: werd de klant echt geholpen? 
- Digitale communicatie: als je content schrijft voor de website of een beslissing neemt over IT-infrastructuur, sta dan stil bij de impact op de eindgebruiker.

Wat hou je nu best in het achterhoofd als je zo klantgericht mogelijk wil werken? Een aantal vragen die je beslist op weg kunnen helpen:

- Levert deze beslissing me meer loyaliteit op van de klant op lange termijn? 
- Loyalere klanten kosten minder, bevelen jouw product of dienst meer aan, gedragen zich vaker als promotors en geven minder negatieve feedback.
- Een korte-termijnstrategie kan haaks staan op klantgerichtheid. Bijvoorbeeld wanneer je klanten lokt met hoge kortingen en hen vervolgens cross-sells opdringt tijdens het check-out proces. Dat kan ervoor zorgen dat hun vertrouwen in je merk afneemt. 
- Gebruik ik de juiste data?
- De groeiende hoeveelheid beschikbare data en de steeds complexer wordende bedrijfscontext kan ervoor zorgen dat beslissingsnemers enkel gaan focussen op cijfers en KPI’s, zoals winst per klant, sales kost, operationele kost.  Dit soort cijfers moet je op de juiste manier en binnen de juiste context interpreteren en op basis daarvan beslissingen maken.
- Heb ik mijn valkuilen gecountered?
- “Ken jezelf”, zei Socrates. Ben je behoudsgezind, een early adopter of een geek? Jouw voorkeuren kleuren je keuzes. Wees je ervan bewust en omring je door collega’s die voldoende van jou verschillen, zodat je beslissingen objectiever worden. 


Bedrijven die deze mindset echt begrijpen, slagen erin hun operationele kosten te drukken en hun personeel en klanten langer tevreden te houden. Ze krijgen ook minder klachten, meer positieve word-of-mouth en gelukkigere medewerkers. 

Wil je meer weten?

Stel ons een vraag


*Cijfers komen uit een bevraging door Bain & Company. Zij interviewden 362 businesses en hun klanten. De researcher was Frederick F. Reichheld, die ook met het NPS concept op de proppen kwam. 

 
13 december 2019

Op de hoogte blijven?

top
more than digital
The Reference is niets zonder haar klanten. Melexis is een beursgenoteerde wereldspeler in de halfgeleider- en sensorenindustrie. We hielpen Melexis de toekomstige groei van het bedrijf te faciliteren door het merk te vernieuwen, de volledig nieuwe corporate website te bouwen en de exploitatie van de online kanalen vorm te geven. Lees meer over deze klant.