Menu
the REFERENCE

E-commerce strategie

A.K.A. DIGITAL COMMERCE STRATEGIE

Alle indicatoren wijzen erop dat e-commerce een mooie toekomst tegemoet gaat en de groei van de afgelopen jaren verder wordt bestendigd. Het enthousiasme en de verwachtingen zijn bij velen groot wat meteen ook net de valkuil is. Wie denkt achterover te kunnen leunen, heeft het fout. Alle recente evoluties samen hebben er voor gezorgd dat het niet langer de producenten en retailers zijn die de spelregels bepalen maar de klanten zélf. De vinger aan de pols houden en permanent blijven innoveren is daarom essentieel én noodzakelijk.

Digital commerce wordt nieuwe prioriteit

Internationale studies geven aan dat voor heel wat marketeers digital commerce de volgende prioriteit wordt. Op zich is dat niet zo verwonderlijk. Voor het overgrote deel van de marketeers is digital marketing ondertussen mainstream geworden. Ze kiezen het kanaal waarvan ze verwachten dat het het beste resultaat zal opleveren en maken daarbij nauwelijks nog een onderscheid tussen online en offline. Voor commerce blijkt dat momenteel nog geen evidentie en merken we dat heel wat B2C- én B2B-bedrijven worstelen met die nieuwe uitdagingen.

Tegelijkertijd zien we dat digital commerce een domein wordt waarvan de verantwoordelijkheid meer en meer bij marketeers komt te liggen. Bedrijven verwachten van hen dat hun focus niet louter uitgaat naar het bouwen aan een merk, maar veeleer op het mee doen groeien van omzet en marges. Marketing en sales zijn niet langer twee afzonderlijke disciplines. Digital zorgt ervoor dat beide naadloos met elkaar worden verweven in een continu proces. Een proces dat eerder al werd beschreven door McKinsey en bekend staat als 'The consumer decision journey'.

E-commerce versus digital commerce

E-commerce en digital commerce worden vaak door elkaar gebruikt maar toch betekenen ze niet hetzelfde. Aanvankelijk werd het web vooral gebruikt om consumenten naar de traditionele verkoopkanalen te leiden. In de fase die daarop volgde, gingen bedrijven ook daadwerkelijk online verkopen via hun webshop. Iets wat ze vandaag nog altijd doen. Toch wordt er nog vaak te veel geredeneerd vanuit kanalen. Het is net dié mindset die een rem vormt op de groei.

Een digital commerce strategie veronderstelt meer dan het aanwezig zijn van een webshop. Consumenten verwachten coherente en overtuigende digital commerce experiences die kanalen en devices met elkaar verbinden. Digital commerce duidt aan dat het om een proces gaat dat van start gaat lang vóór de uiteindelijke aankoop en ook ná de aankoop verder gaat. Kortom van werving tot en met retentie en bij voorkeur zelfs richting herhaalde aankopen.

Digital commerce strategie

Wie succesvol wil zijn én blijven heeft nood aan een glasheldere strategie. Enkele vragen die u zich daarbij zeker moet stellen, zijn:

  • is het in uw geval überhaupt een goede keuze om met digital commerce van start te gaan?
  • hoe ziet de customer journey van uw klanten eruit en hoe benut u die inzichten zo optimaal mogelijk in het kader van uw commerce strategie?
  • waaraan moeten uw digital commerce initiatieven voldoen op het vlak van functionele vereisten?
  • waar past customer experience design binnen dit geheel?
  • waar dient u rekening mee te houden op het vlak van technologie- en platformkeuze?
  • hoe zorgt u ervoor dat u de technische architectuur beheersbaar én schaalbaar houdt?
  • laat de gekozen technologie u toe om gebruik te maken van de meest gangbare commerciële acties die u zult voeren (kortingscodes, coupons,…)?
  • hoe en waar beheert u uw productinformatie en prijzen? in een CMS of een PIM-systeem?
  • hoe maakt u de juiste keuze op het vlak van verzending en logistiek?
  • hoe gaat u om met online betalingen en wat met beveiliging?
  • hoe integreert u mobile binnen uw commerce strategie?
  • hoe garandeert u uw klanten een gebruiksvriendelijk aankoopproces en waar moet u dan precies op letten?
  • hoe benut u het immense potentieel van personalisatie en predictive analysis en hoe integreert u uw commerce platform met andere interne en externe systemen om dit mogelijk te maken?
  • wat is de impact op uw organisatie en uw werknemers als u de digital commerce kaart trekt?
  • hoe zult u omgaan met customer service en retourzendingen?
  • hoe bepaalt uw het online assortiment en hoe gaat u om met het bepalen van de prijs?
  • en vooral: hoe zorgt u ervoor dat u digital commerce strategy resulteert in een aanzienlijke bijdrage aan de bedrijfsomzet en nettowinst?

Retail & omni-channel

Consumenten hebben, onder andere ook onder invloed van bestaande grote online retailers, hun verwachtingen ondertussen behoorlijk hoog gelegd. Het lijstje met verwachtingen ziet er ongeveer als volgt uit:

  • een uitmuntende gebruikerservaring die coherent is met de andere kanalen van het merk
  • een ervaring die rekening houdt met de interesses en voorkeur die ze eerder hebben aangegeven, kortom een aanbod op basis van personalisatie
  • een customer experience die overeind blijft ongeacht het device (desktop, tablet, smartphone) dat men gebruikt
  • een uitgebreid productengamma (bij voorkeur zelfs uitgebreider dan in de fysieke winkelpunten)
  • een catalogus waarin men makkelijk kan zoeken en filteren
  • producten die permanent op voorraad zijn
  • levering de volgende dag op een plek naar keuze (thuis, op kantoor, in een afhaalpunt …)
  • betaaloplossingen en -mogelijkheden waarmee vlot én veilig aankopen in een mum van tijd worden afgehandeld

De grootste uitdaging voor retailers bestaat er vandaag dan ook in dat consumenten voortaan verwachten dat ze online als individuen herkend worden - elk met hun eigen voorkeuren - en ook op die manier behandeld willen worden.

Personalisatie is niet langer een differentiator maar een vereiste

Personalisatie is hierin essentieel en betekent meteen ook het einde van de 'static shelf'. Die verwachting veronderstelt evenwel dat bedrijven een 360° view van hun klanten hebben over de verschillende kanalen (online & offline) en devices heen. Kortom de retailers die het meest kans maken op slagen, zijn zij die een data-driven mindset hebben en inzetten op technologie om hen daar bij te helpen. Zoekt u begeleiding bij het maken van deze keuzes, dan adviseren wij u graag.

Wilt u meer weten? Contacteer onze consultants

B2B digital commerce

Er wordt vaak vanuit gegaan dat men in B2C op het vlak van digital commerce verder staat dan in B2B. Heel wat B2B-bedrijven hebben ondertussen begrepen dat er een inhaalbeweging te maken is en zijn volop werk aan het maken van een betere digitale interactie met hun klanten om beter hun verwachtingen, eisen en gedrag te begrijpen.

Inzichten vanuit B2C kunnen daarbij heel nuttig zijn. Meer zelfs, aankopers zijn buiten hun job ook consumenten die bepaalde verwachtingen hebben van nieuwe digitale initiatieven. Als een product zoeken en bestellen eenvoudig en gebruiksvriendelijk kan bij een grote online retailer, waarom zou het dan niet kunnen in een B2B-context?

 

30% van de professionele aankopers is bereid een hogere prijs te betalen als daar een uitstekende customer experience tegenover staat

 

Voeg daaraan toe dat er ondertussen een nieuwe generatie toetreedt tot het segment van de professionele aankopers (millennials voor wie gebruiksvriendelijkheid, gemak, samenwerking en personalisatie een evidentie zijn) en dan wordt de noodzaak voor B2B-bedrijven om actie te ondernemen alleen maar prangender. Wilt u ook digital commerce introduceren en de customer experience van uw klanten in een B2B-context naar een hoger niveau tillen? Kom dan zeker langs voor een gesprek.

top
more than digital
The Reference is niets zonder haar klanten. Carglass is de specialist in het herstellen en vervangen van autoruiten, waarvoor we een volledige responsive Sitecore website gebouwd hebben. Lees meer over deze klant.