Menu
the REFERENCE

Bewijs dat jij weet wat je klanten ├ęcht willen.

Om relevant te blijven in de digitale wereld moet je organisatie veerkrachtig en flexibel zijn. B2B-kopers die oplossingen zoeken voor zakelijke uitdagingen, doen dat 68,5% van de tijd uitsluitend online. Slechts 31,5% maakt gebruik van de klassieke kanalen.* Het is dan ook essentieel dat je digitale kanalen op één lijn zitten met de doelen en verwachtingen van je klanten. Om zich vandaag te onderscheiden moeten organisaties tonen dat ze precies weten wat hun klanten nodig hebben en relevante digitale diensten aanbieden die op die behoeften inspelen. Maar hoe begin je daaraan?

Combineer input van klanten met eigen expertise

Wanneer het over klantenbehoeften gaat, komt deze (vermeende) uitspraak van Henry Ford vaak ter sprake: "Als ik mijn klanten had gevraagd wat ze wilden, hadden ze gezegd: ‘Snellere paarden.’" Dit citaat impliceert dat klanten geen goede bron van innovatie zijn. Van klanten wordt immers gezegd dat ze pas weten wat ze willen als je het hun toont. We moedigen je dus aan om niet alleen te focussen op wat klanten zeggen, maar ook uit te zoeken wat de echte behoeften van je klanten zijn. In de tijd van Ford wilden mensen immers geen snellere paarden, maar hadden ze behoefte aan sneller vervoer in het algemeen.

Echte digitale veerkracht vereist de combinatie van diepgaande inzichten met de echte behoeften van de klant. Door middel van interne expertise, capaciteiten en kennis kunnen we immers relevante oplossingen aanbieden die tegemoet komen aan de behoeften van de klant.

Kortom: een korte communicatielijn met je klanten is cruciaal om snel opportuniteiten en lacunes in je aanbod te ontdekken.

Vertrouw niet alleen op cijfers

Bedrijven beschikken over allerlei gegevens van hun klanten. Informatie verzamelen is dan ook relatief eenvoudig. Die data gebruiken om inzichten te verwerven en de besluitvorming te beïnvloeden is echter niet zo simpel.

Onlangs werkten we samen met een dienstverlener die een online klantenzone aanbiedt. Uit de data van het bedrijf bleek dat slechts een kwart van de klanten meer dan één keer had ingelogd op de klantenzone. Op basis van enkel die data vroegen ze zich af: "Hebben we nog wel een klantenzone nodig? En wat verwachten onze klanten ervan? We willen via dit kanaal upsellen en crosssellen, maar als de klanten het niet gebruiken, kunnen we net zo goed tegen de muren praten."

Op basis van die informatie zou het een logische stap geweest zijn om de klantenzone weg te halen, maar in plaats daarvan gingen ze praten met hun klanten om te achterhalen waar zij behoefte aan hadden. Nu ze weten wat de klanten écht willen, hebben ze de klantenzone daaraan aangepast. Klanten bezoeken en gebruiken de zone nu op regelmatige basis. 

Conclusie: vertrouw niet op data alleen. Voer kwalitatief onderzoek om te achterhalen hoe je voor je bedrijf en je klanten waarde kunt creëren. 

Pas de kwaliteitscirkel toe

Bij The Reference maken we doorgaans gebruik van onze 'kwaliteitscirkel'. Daarbij luister je naar het bedrijf, luister je naar de klant en ga je vervolgens op zoek naar een win-winoplossing die de verwachtingen van beide partijen inlost. Dit proces wordt telkens herhaald om de kwaliteit van het eindresultaat voortdurend te verbeteren. Hoe vroeger je opportuniteiten, problemen en risico's detecteert, hoe gemakkelijker (en goedkoper) het is om het project nog bij te sturen. Dat is wat wij een agile manier van werken noemen.

Input van klanten verzamelen: wanneer?

Luisteren naar je klanten kan hele waardevolle inzichten opleveren. Wij raden aan om bij elk digitaal project input te vragen aan de klanten tijdens deze fases:

- Requirementsanalyse: Wat heeft je klant echt nodig? Vertrouw niet op interne veronderstellingen en wees bereid om vereisten te schrappen waarvan jij dacht dat ze essentieel waren.
- Prioriteiten stellen: Stel prioriteiten op basis van wat het snelst het meeste waarde creëert (voor het bedrijf en voor de klant).
- Flow en navigatie: Test elke flow die je ontwerpt (bijvoorbeeld de navigatie in een app, maar ook een flow voor dienstverlening) met echte mensen. Ga er niet van uit dat je weet hoe een klant denkt over jouw dienst.
- Design: Passen je digitale initiatieven (design, copy, beelden enz.) bij het imago van je merk? Is je merkimago afgestemd op hoe jij wilt dat klanten je merk zien en interpreteren? Dit kun je achterhalen door met potentiële klanten te praten.

 

6 tips om de behoeften van een klant te achterhalen tijdens persoonlijke interviews

De ervaring heeft ons geleerd dat je beter rekening houdt met de volgende zaken wanneer je met klanten praat:

1. Zorg ervoor dat je een representatieve groep klanten selecteert. Denk daarbij aan parameters zoals leeftijd, gender, sociale status en het feit of de persoon een klant, prospect of voormalig klant is. Je kunt een beroep doen op een bedrijf dat zich specialiseert in focusgroepen of je kunt zelf de straat op gaan en mensen aanspreken (als je aan een B2C-oplossing werkt). 
2. Bereid de contextuele interviews goed voor. Zoals bij alles is een goede voorbereiding van groot belang.
3. Formuleer je vragen op een manier die niet suggestief is. Wat wil je echt weten? Maak een onderscheid tussen de kern en de bijkomstigheden. Heb je een voormalige klant tegenover je? Vraag dan zeker waarom hij wegging. Die info is van onschatbare waarde.
4. Beperk de duur van het gesprek. Als je het vertrouwen van je respondent kunt winnen, kun je in een half uur heel veel te weten komen.
5. Luister écht naar je klanten. Onthoud dat 93% van alle communicatie non-verbaal gebeurt. Als de geïnterviewde aarzelt, probeer dan te achterhalen waarom. Als je ziet dat iemand enthousiast wordt over iets, schrijf dat dan op. Zulke zaken zijn een schat aan informatie die je niet kunt vinden in data.
6. Vraag ‘waarom’, en stel die vraag vijf keer indien nodig, zodat je kunt achterhalen wat je klant écht nodig heeft.

Je zegt wat je wilt en je wilt wat je zegt? 

Combineer je zakelijke doelstellingen met de behoeften van je klanten om een longlist op te stellen van functionaliteiten en processen die waarde creëren voor jou én voor je klanten. Deze lijst is een vrijwel eindeloze reserve aan ambitieuze en minder ambitieuze ideeën. Wij hebben gemerkt dat de Kano-techniek erg nuttig kan zijn om orde te scheppen in die lijst met ideeën en prioriteiten te bepalen.

Bovendien helpt deze techniek je te onderzoeken welke ideeën je klanten vlinders in hun buik geven. Op die manier ga je een stap verder dan de meeste bedrijven. In het Kano-model worden interessante functionaliteiten ‘delighters’ genoemd. Een bedrijf dat inspeelt op de behoeften van de klant en tegelijkertijd vreugde brengt, boekt gegarandeerd succes.

Je daden geven blijk van de relatie met je klanten

Dat lijkt waarschijnlijk een hele brok, maar zoals bij alles in het leven geldt: start small, dream big! Zelfs een kort interview met een collega van slechts 10 minuten kan al een kleine aanpassing opleveren die je oplossing verbetert. Besef dat als je hiermee begint, je activiteiten zelfs eerst wat achteruit kunnen gaan voor ze weer beginnen te groeien. 

Het kost namelijk tijd om aandachtig naar klanten te luisteren, hun behoeften te achterhalen, interne processen bij te sturen, nieuwe klanten aan te trekken en hun mening over jouw bedrijf of merk te veranderen. Zulke verbeteringen vergen tijd en moeite en zullen wellicht niet resulteren in meer clicks of de verbetering van een andere tastbare KPI. De kwaliteit van je product of dienst zal echter zienderogen stijgen. Je klanten zullen dit merken en langzaamaan zal die verbetering ook in je resultaten zichtbaar worden.

Een mentaliteit of gewoonte verander je niet in één, twee, drie. Je doet het met vallen en opstaan. Agile organisaties proberen, maken snel fouten, proberen opnieuw en leren uit elke stap.

Wij zijn ervan overtuigd dat je je op die manier op lange termijn zult onderscheiden van de massa. 
Begin dus vandaag! Trek eropuit, leer je klanten kennen en maak het verschil.

 

*Inside the Buyer’s Brain: Understand your buyers. Win more business. Dit boek beschrijft de inzichten van 1475 kopers en 3005 verkopers op een veranderende markt.

 

Op de hoogte blijven?

top
more than digital
The Reference is niets zonder haar klanten. Carglass is de specialist in het herstellen en vervangen van autoruiten, waarvoor we een volledige responsive Sitecore website gebouwd hebben. Lees meer over deze klant.