Menu
the REFERENCE

Bye bye channels, hello journeys

In onze continu evoluerende wereld kunnen we dankzij de smartphone vaker, op meer manieren en vanop meer plaatsen dan ooit met elkaar in contact komen. En dat heeft een grote impact op het ooit lineaire traject tussen overwegingsfase, evaluatiefase en aankoop. 

 

Ondanks zijn complexiteit creëert de moderne customer journey mogelijkheden voor merken om meerdere touchpoints te benutten en daarbij de klant – en niet het product of de service – centraal te stellen. Bovendien is het belangrijker dan ooit om relevant te zijn voor de klant en op zoek te gaan naar het raakvlak tussen jouw doelen & die van je klanten. 

Om in deze nieuwe omgeving succesvol te zijn moeten merken hun bedrijfsstrategieën grondig evalueren vooraleer ze de klant informatie en producten aanbieden. De juiste strategie kan immers het verschil maken tussen jouw merk en dat van de concurrentie.

 

Creëer een naadloze ervaring

In deze moderne context verwachten klanten altijd en overal geholpen te worden. Als jouw merk niet zichtbaar is, zal een ander merk dat wel zijn. Bijgevolg is het cruciaal om te meten en te begrijpen welke impact jouw mediatouchpoints hebben op de customer journey. Stem de marketing af op de bedrijfsresultaten en help je marketingteam te begrijpen welke intenties, interacties en signalen de groei op lange termijn stimuleren. 

Merken moeten met andere woorden communiceren op een manier die strookt met de reden waarom consumenten een bepaald kanaal gebruiken. Klanten kunnen gelijk waar en wanneer kopen en zowel online als offline. Die interactie tussen online en offline maakt een al complex geheel nog gecompliceerder: onlinekanalen fungeren als een onderzoekskanaal om de offlineverkoop te stimuleren en vice versa. 

Deze strategie staat ook wel bekend als een omnichannelstrategie, waarbij je kanalen niet als losstaande silo's behandelt, maar focust op een overloopeffect tussen de kanalen door een naadloze ervaring te bieden wanneer de klanten op en tussen die kanalen navigeren. De overstap naar een omnichannelstrategie vereist een grote mentaliteitsverandering binnen de organisatie. Veel bedrijven vinden het lastig om de muren tussen hun silo's te slopen: elke afdeling wil immers alleen ‘hun’ afdeling op de best mogelijke manier runnen. Een silostrategie kan de visie van het bedrijf hinderen en houdt mensen tegen om samen te werken, informatie te delen als één team en zo samen de bedrijfsdoelen te verwezenlijken. Zodra je weet welke interactie het beste bij je publiek past, kun je de marketing voor die kanalen optimaliseren om de verkoop te maximaliseren. 

Overtuig je publiek tijdens de verkennings- en evaluatiefase

Een naadloze omnichannelervaring wordt de nieuwe standaard – je klanten verwachten tegenwoordig niets minder. Als je die verwachting niet waarmaakt, ontstaat er frustratie bij je klanten. Bovendien volstaat zelfs dat niet voor succes, zeker op markten met veel concurrentie, waar best practices stilaan de norm worden. 

De customer journey tussen overweging en aankoop is geen rechtlijnig traject tussen verschillende kanalen. Het is een voortdurend proces waarbij verschillende keuzes verkend en beoordeeld worden met verschillende toestellen. 





Tijdens die besluitvorming moet je je klanten ervan overtuigen dat jouw product of dienst voor hen de beste keuze is. Het is belangrijk om te weten waarom de klant merk A koos in plaats van een gelijkaardig merk B. Die beslissing is niet altijd afhankelijk van de prijs, locatie of andere rationele argumenten. Een beslissing kan ook spontaan of emotioneel zijn. 

Door gegevens te verzamelen over consumentengedrag verwerf je meer inzichten in de behoeften van je klanten en wat hen ertoe aanzet om een beslissing te nemen. In de komende maanden zullen we uitleggen hoe consumentenonderzoek en behavioral marketing je kunnen helpen om je publiek te begrijpen en overtuigender over te komen tijdens de customer journey.  

Wil je nu al meer weten?

Neem dan zeker contact met ons op.

Geef ons een seintje
 

 

Op de hoogte blijven?

top
more than digital
The Reference is niets zonder haar klanten. Melexis is een beursgenoteerde wereldspeler in de halfgeleider- en sensorenindustrie. We hielpen Melexis de toekomstige groei van het bedrijf te faciliteren door het merk te vernieuwen, de volledig nieuwe corporate website te bouwen en de exploitatie van de online kanalen vorm te geven. Lees meer over deze klant.