Menu
the REFERENCE

Coherentie bieden doorheen de hele (on- en offline) customer journey

On- en offline overlappen steeds meer en uw website is maar één van de vele touchpoints. Tools als Showpad kunnen u helpen om een betere customer experience op touw te zetten.

Het verschil tussen digitaal en niet-digitaal, tussen on- en offline, is de jongste jaren steeds minder duidelijk. Beiden overlappen almaar meer en dat is duidelijk zichtbaar in het gedrag van klanten. Die bewegen zich immers graag naadloos door- en overheen verschillende kanalen.

Dergelijke klantenbewegingen - customer journeys - zijn een aaneenschakeling van touchpoints: interacties tussen u en uw klanten. Uw website is bijvoorbeeld zo'n touchpoint, net zoals een verkoopsgesprek een touchpoint is.

Een belangrijk principe achter het ontwerp van touchpoints is de onderlinge coherentie. Touchpoints moeten immers samenwerken doorheen de customer journey. Zoniet ontstaat er een bevreemdende, gefragmenteerde ervaring.

Om coherentie te realiseren, hebben we data nodig en die verzamelen we voornamelijk via tools. Zo werkt The Reference al geruime tijd samen met Showpad om onze belofte - digital als hefboom gebruiken om de business van onze klanten te stimuleren - waar te maken.

Touchpoint design: coherentie is de boodschap

Omdat de grenzen tussen on- en offline vervagen, past The Reference de principes van touchpoint design steeds meer toe op offline touchpoints. Effectief touchpoint design staat gelijk met het coherent ontwerpen van die touchpoints.

Om een optimale ervaring te bieden aan een klant moeten touchpoints dus perfect op elkaar inspelen. Elk touchpoint heeft echter zijn typische karakteristieken: zo werkt een website op sommige domeinen nu eenmaal beter dan bijvoorbeeld een verkoopgesprek.

Daarom is het niet nodig elk touchpoint op dezelfde manier vorm te geven. Een one-size-fits-all-aanpak werkt hier zeker niet. Touchpoints moeten als het ware worden gechoreografeerd, zodat ze maximaal hun inherente sterktes kunnen gebruiken in combinatie met andere touchpoints. Zo wordt het geheel groter dan de som van de delen, waardoor de klantenervaring verbetert.

Samenhangend door de customer journey

Coherentie betekent bijvoorbeeld dat hetgeen een verkoper een klant vertelde op een beurs en hetgeen de klant later op uw website leest, daarom geen letterlijke doorslag moeten zijn. De informatie die een potentiële klant op uw website vindt, moet eerst en vooral relevant zijn. Wat hij ontdekt op uw website moet binnen zijn specifieke context passen en de sterktes van het medium gebruiken.

Een concreet voorbeeld? Stel, ik had een gesprek met uw verkoper op een beurs. We hadden het over de problemen die ik ondervond met een product van uw concurrent. Als ik later op uw website terechtkom, wil ik niet dezelfde info vinden die ik eerder kon lezen in de brochure van uw verkoper.

Uw verkoper moet mij echter vooral een pagina op uw website doormailen die relevant is en mij verder helpt in het kader van mijn problematiek. Als deze webpagina mij bovendien uitnodigt om mijn situatie te bespreken met een specialist, moet ik al van zeer slechte wil zijn om daar niet op in te gaan. Met andere woorden de kans dat ik de overstap en u als mijn nieuwe leverancier overweeg wordt intussen wel heel reëel.

Data als motor

Om de customer journey, zoals in het voorbeeld hierboven, logisch te maken én te houden, hebben we data nodig. Digitaal helpt ons daar enorm bij. Omdat we data capteren in een touchpoint (het verkoopsgesprek op de beurs) kunnen we de daaropvolgende touchpoints relevanter en dus veel effectiever maken. (bvb de pagina's die ik later bezoek op de website van die leverancier)

Oordeelkundig gebruik van data, en de selectie van de juiste tools om die data te capteren en te verspreiden, is cruciaal in het ontwerp van touchpoints die leiden tot meer deals, hogere rentabiliteit en tevreden klanten.

Data verlangt tools

Sinds 2014 is The Reference partner van Showpad, de verkoopstool die zichzelf op het recente #Showtime15 evenement tot "operating system of B2B sales" doopte. Voor ons is Showpad het perfecte hulpmiddel om de kloof tussen on- en offline in B2B sales te overbruggen.

Omdat Showpad het verkoopsgesprek kan ondersteunen met data uit voorgaande touchpoints wordt dat verkoopsgesprek meteen heel effectief en efficiënt. Gedaan dus met generieke sales pitches. Bovendien is de data die uit dergelijke verkoopgesprekken komt (interesses van de klant, analytics over document gebruik, …) op haar beurt weer heel interessant voor andere touchpoints (waaronder natuurlijk opvolgingsgesprekken).

Daarbij kunnen we dankzij deze data-dimensie ook de verkoopgesprekken zelf optimaliseren. Net als bij een digitaal touchpoint verwerven we via data inzichten waarom iets al dan niet werkt, wat verbeterd kan worden, wat we beter niet herhalen, etc. Zo starten we een cyclus van continue optimalisatie van het salesproces, inclusief de offline interacties.

It's more than digital, it's your business

Het hoofddoel van The Reference is steeds: digitaal in te zetten voor het opdrijven van de resultaten van onze klanten. Een platform zoals Showpad heeft onze klanten geholpen om het salesproces te aligneren met de gedragingen van hun eigen klanten, en dit over de grenzen van on- en offline heen. Meer nog: het helpt ook hun salesprocessen te optimaliseren, en zo klantenervaringen te bieden die de rentabiliteit van het sales- en marketingproces aantoonbaar verhogen.

 

Kunnen wij jou helpen met de gepaste on- en offline touchpoints voor uw bedrijf? Aarzel dan niet om ons te contacteren!

Niets meer missen van onze interessante blog? Abonneer u dan nu op onze nieuwsbrief. We verzamelen er ons laatste nieuws, tal van tips van onze experts en onze recente blogposts in voor u!

 

 

Op de hoogte blijven?

top
more than digital
The Reference is niets zonder haar klanten. Melexis is een beursgenoteerde wereldspeler in de halfgeleider- en sensorenindustrie. We hielpen Melexis de toekomstige groei van het bedrijf te faciliteren door het merk te vernieuwen, de volledig nieuwe corporate website te bouwen en de exploitatie van de online kanalen vorm te geven. Lees meer over deze klant.