Menu
the REFERENCE

Een pragmatische aanpak voor het inzetten van het Sitecore Experience Management platform

Sitecore bevat een groot deel Experience Management, maar dat wordt helaas nog niet altijd ten volle benut. Een pragmatische aanpak om de technologie aan de business te koppelen dringt zich op.

Het Sitecore Experience Management Platform koppelt Content Management (CMS) functionaliteiten aan het beheer van klantenervaringen (Customer Experience management). Veel bedrijven en organisaties hebben baat bij de uitgebreide toolset van het CMS, maar slechts weinigen benutten ten volle wat het platform biedt voor het beheren en op touw zetten van klantenervaringen.

In dit artikel helpen we u ontdekken hoe het platform nog waardevoller kan worden voor u, uw bedrijf en voor uw klanten. De geschetste methodologie is gebaseerd op onze ruime ervaring in het vertalen van bedrijfsdoelstellingen naar digitale middelen en op theoretisch onderzoek.

Een model voor digitale maturiteit

Een van de meest opvallende functionaliteiten van Sitecore’s Experience Management is personalisatie. We moeten de eerste marketeer ontmoeten die niet stond te springen voor de vele mogelijkheden die personalisatie bieden. We raden evenwel altijd aan voorzichtig te zijn: de technologie kan je doen dromen, maar ondoordacht gebruik kan op zijn zachtst gezegd leiden tot minder dan optimale resultaten.

Sitecore’s Customer Experience Maturity Model is een goede basis om het digitale niveau van uw organisatie mee te bepalen en om uit te tekenen welke de nodige stappen zijn vooraleer tactieken zoals personalisatie ten volle te kunnen benutten. (Ter info: de meeste Belgische middel- tot grote ondernemingen zitten ergens tussen niveau 2 en 3).

Waar uw organisatie zich ook bevindt in dit model, de tactieken die u vandaag gebruikt en die die u morgen wenst te gebruiken, zijn maar een middel tot hetzelfde doel: het realiseren van uw bedrijfsobjectieven. Het duurzaam uitrollen van de experience management tools begint daarom op dat niveau. Dit betekent dan ook dat een project van dit allure de medewerking van het hoger management vereist.

Objectieven vastleggen

Elk bedrijf heeft een missie, een tijdloos statement over haar reden van bestaan. Missies zijn zelden zo scherp verwoord als Disney’s “Make people happy”, maar in elk geval is de missie de aanzet voor de visie, de toekomstige toestand waar het bedrijf zich in wil bevinden. In het geval van Disney zou de visie kunnen zijn: “leiderschap in het brengen van entertainment”.

Om die visie te realiseren heb je strategische doelstellingen nodig. In het voorbeeld van Disney zou een van die doelstellingen kunnen zijn dat het op zijn minst een keer per jaar een jeugdfilm wil uitbrengen die zowel kwalitatiever als rendabeler is dan alle voorgaande.

Digitale marketing kan tot die doelstellingen bijdragen via een eigen set van specifieke marketing doelstellingen. Een digitale marketeer bij Disney zou als een van die digitale marketingdoelstellingen kunnen hebben om publiek te trekken naar de webpagina’s over de nieuwe film.

Van objectieven naar doelen

De volgende stap in dit proces is om van de marketingobjectieven concrete doelen te maken. Doelen zijn bestaande interactiepunten die bijdragen tot de realisatie van de objectieven. De Disney marketeer zou deze doelen als volgt kunnen hebben opgesomd:

  • Interesse capteren in de nieuwe film (“schrijf je in voor de nieuwsbrief, volg ons, …”);
  • Gebruik van content over de nieuwe film (video, tekst, afbeeldingen, …);
  • Doorklikken naar bioscopen die meewerken aan de promotie van de film;
  • Etc.

Het zijn deze doelen waar het Sitecore platform mee werkt: personalisatie, A/B en multivariate testen, rule-based targeting en meer. Door deze tactieken op de doelen los te laten, kunnen we ze optimaliseren.

Typisch geeft u een waarde aan elk doel. Enerzijds helpt dit om een mate van belang aan elk doel toe te kennen (in tegenstelling tot “we willen alles”, waardoor elk doel per definitie waardeloos wordt). Anderzijds helpt dit ook bij het instellen van het systeem zelf (via de zogenaamde Value Points).

Een belangrijk gevolg is dat Sitecore de website voor deze doelen optimaliseert. Dit is belangrijker dan het initieel klinkt: het laat u toe het gedrag van Sitecore op een holistische manier te beheren. Stel u een website voor met 10 verschillende personalisatieregels die allemaal op hun eentje hun ding doen. Zonder hiërarchie of richtlijnen wordt zo’n website al snel onbeheersbaar. Door Sitecore zo in te stellen dat de geboden ervaring gebaseerd is op een hiërarchische set van doelen kan een marketer de complexiteit macro-managen en zonder de controle te verliezen verder uitbreiden.

Dit is ook de reden waarom voor dit soort projecten begonnen wordt bij de eerder abstracte zaken als missie en visie. Wat de bezoeker van de website ervaart dient in lijn te liggen met het DNA van het ganse bedrijf. Dit kan niet bereikt worden door te beginnen van bij de in te zetten tactieken.

Kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) en doelen

Een laatste stap in de voorbereiding van het Sitecore Experience Platform is het vastleggen van KPI’s. De bijdrage van elk doel tot de marketingobjectieven kan zo continue op een objectieve basis worden geëvalueerd en bijgestuurd.

Kaizen of continue optimalisatie

Nadat het platform is ingesteld (door doelen en engagement values vast te leggen in Sitecore) is er een kader (met de zegen van het management!) voor de verdere uitrol van steeds meer en betere online marketing tactieken doorheen steeds meer kanalen. Een handige gids daarvoor is het hierboven aangehaalde Customer Experience Maturity Model.

Het spreekt natuurlijk voor zich dat de methodiek die in dit artikel wordt beschreven kan gebruikt worden door eenieder die een kader zoekt voor effectieve digitale marketing die volledig in lijn ligt met de bedrijfsobjectieven.

 

Niets meer missen van onze interessante blog? Abonneer u dan nu op onze nieuwsbrief. We verzamelen er ons laatste nieuws, tal van expert tips en onze recente blogposts in voor u!

Op de hoogte blijven?

top
more than digital
The Reference is niets zonder haar klanten. Carglass is de specialist in het herstellen en vervangen van autoruiten, waarvoor we een volledige responsive Sitecore website gebouwd hebben. Lees meer over deze klant.