Menu
the REFERENCE

Je markt wordt bepaald door je klanten

Veel bedrijven halen hun identiteit uit de producten die ze maken of de diensten die ze leveren. Maar om te overleven in een wereld die steeds verandert, mogen bedrijven niet langer als fabrikant denken, en moeten ze als klant leren denken. Het zijn de klanten, niet de producten of diensten, die bepalen wat voor markten er bestaan.

Ontdek alles over Business en Change op de More Than Digital Day 2018

Amazon en de klant

Jeff Bezos, oprichter en CEO van Amazon, zei ooit dat alle macht naar de klant verschuift, en weg van de bedrijven.

Wat hij daarmee bedoelde is niet dat klanten alleen geïnteresseerd zijn in een groot gamma goedkope boeken. Hij bedoelde dat concurrentie niet meer gaat over producten of diensten. Concurrentie gaat over wie het beste zijn klant kan helpen zijn doelen te bereiken.

Amazon helpt haar klanten onder andere met het lezen van boeken. Het boekenvak is een eeuwenoud vak, en toch is Amazon de enige die echt denkt vanuit de klant: "hoe kunnen we die nog beter helpen boeken lezen"? Om dat te doen, heeft Amazon verschillende activa samengebracht en zichzelf georganiseerd rond het lezen van een boek. De online boekenwinkel, de Audible audiobooks, de Goodreads.com website en de Kindle e-reader vormen een ecosysteem dat als enige taak heeft de klant zo goed mogelijk te helpen een boek te lezen.

Fabrikanten van e-readers, uitgevers en boekenwinkels waren verrast door wat Amazon heeft uitgebouwd. Maar die zogenaamd onverwachte concurrentie was volledig voorspelbaar. De historische spelers waren een oude marketing-wijsheid uit het oog verloren: “klanten willen geen boormachine, ze willen een gat in de muur”. Amazon zit niet in de e-reader markt, noch in de uitgeversmarkt of de boekensector. Amazon zit in de leesmarkt. Het verkoopt het gat in de muur, niet de boormachine.

Denk aan wat je klant wil bereiken, of anders…

De beste manier om uit je markt te worden geduwd is je blind staren op de producten of diensten die je levert, in plaats van op wat je klanten er mee willen bereiken.
Het archetypische voorbeeld van een bedrijf dat zijn klanten uit het oog verloor, is Kodak.Eigenlijk wou het gros van de klanten van Kodak alleen maar herinneringen visualiseren. Die konden ze later zelf herbekijken of delen met anderen. Toen digitale fotografie begon op te komen, bleef Kodak koppig vasthouden aan haar analoge producten. Het was uit het oog verloren waarom haar klanten haar producten gebruikten. Technologie was in Kodak’s model een doel, geen middel. Het eens iconische bedrijf heeft daarna niet lang meer bestaan.Negeren wat de klant eigenlijk wil bereiken kan dramatische gevolgen hebben. De teloorgang van Kodak heeft tienduizenden jobs en miljarden dollars gekost.

Weerbaar wordt je door je klant te begrijpen

Om je bedrijf weerbaar te maken tegen steevaste verandering, moet je

  • De onderliggende ambities van je klanten begrijpen;
  • Die mappen met de onbetwistbare sterktes van je bedrijf;
  • Daarmee je markt herdefiniëren en er dan ook naar handelen.

Het klinkt eenvoudig, en eigenlijk is het dat ook. Het enige wat je nodig hebt is tijd, eerlijk zijn tegenover je zelf en vooral veel lef.

Stap 1: praat met je klanten

Een weerbaar bedrijf weet wat hun klant echt drijft. Vraag niet aan je klanten waarom ze voor jou (zouden) kiezen, maar vraag hen wat ze dagelijks doen, waar ze moeite mee hebben en waar ze van dromen.

We werkten onlangs samen met een multinational, een fabrikant van bouwmaterialen, aan een nieuwe digitale propositie. Om dat te doen, zijn we begonnen met het interviewen van architecten, ingenieurs, aannemers en investeerders.

Wat we bijvoorbeeld van hen meer dan eens hoorden was dat ze allemaal weinig tijd hadden. Weinig tijd om zaken eens echt goed uit te zoeken. Ze bleken steeds meer afhankelijk van hulp van buitenaf om in vol vertrouwen een gebouw te ontwerpen en te realiseren.

Dat gebrek aan vertrouwen opvullen is een voorbeeld van een ware nood, een dieperliggende drijfveer van klanten.

Step 2: gebruik je echte sterktes

Door te praten met je klanten leer je ook je echte sterktes kennen.

De klanten die we voor de multinational hadden geïnterviewd waren zeer te spreken over de verkoopsingenieurs. Letterlijk elke klant apprecieerde het advies dat de verkoopsingenieurs, met hun jarenlange ervaring in de bouwsector, gaven.

Dankzij die hebben we de een aantal van de echte sterktes van het bedrijf ontdekt.

Op basis van wat klanten je vertellen, kan je dus:

  • Je echte sterktes oplijsten (en niet de sterktes die je denkt dat je ze hebt);
  • Die sterktes naast die van je concurrenten leggen;
  • Bepalen waar je verschilt van je concurrentie en dus echt waardevol bent voor je klanten.

Eens je weet wat je klanten echt drijft, en welke jouw onbetwistbare sterktes zijn, is het tijd die samen te brengen.

Stap 3: alles samenbrengen

Een bedrijfsstrategie (ook een digitale) ontstaat uit de combinatie van wat klanten willen bereiken en de differentiërende sterktes van je bedrijf.

“Welke onderliggende motivaties van onze klanten kunnen we het best helpen verwezenlijken?” is de vraag die je moet beantwoorden.

De fabrikant van bouwmaterialen waarmee we hebben samengewerkt gebruikt de jarenlange ervaring van haar mensen om haar klanten meer vertrouwen te geven in het realiseren van gebouwen. Opleiding, expertise en advies worden gebundeld in het totaalaanbod. De roadmap om dit uit te voeren hebben we samen afgewerkt en de eerste initiatieven worden ondertussen uitgerold.

De markt van onze klant is niet langer die van de bouwmaterialen. Het bedrijf is nu een speler op de totale bouwmarkt. Alle beslissingsnemers, van investeerders tot aan de aannemers, zijn nu deel van hun markt. Het bedrijf verkoopt geen bouwmaterialen meer, het verkoopt een groter vertrouwen in het hele bouwproces. Het is het enige bedrijf die dat oprecht kan claimen en dus het enige bedrijf dat de onderliggende motivaties van haar klanten echt kan helpen realiseren.

Begin altijd bij de klant

Vandaag is het de klant, en niet je dienst of product, die definieert wat je markt is.

Begin dus nu met je klanten te praten. Beslis dan welke van je (echte) sterktes die klanten helpen in het realiseren van hun ambities. Gebruik technologie en de ontwikkel de juiste processen als hefboom om je klanten te helpen hun doelstellingen te halen.

Om aan verandering het hoofd te bieden moet je niet de slimste van de klas zijn. Het is een kwestie van weerbaar worden door heel open en aandachtig naar de ware noden van je klanten op zoek te gaan. En dan het lef te hebben om je bedrijf rond die noden vorm te geven.

Meer weten over digital change? Op More Than Digital Day delen experts hun geheimen om je business futureproof te maken. Inschrijven via www.morethandigital.be 

REGISTREER VANDAAG

Op de hoogte blijven?

top
more than digital
The Reference is niets zonder haar klanten. Melexis is een beursgenoteerde wereldspeler in de halfgeleider- en sensorenindustrie. We hielpen Melexis de toekomstige groei van het bedrijf te faciliteren door het merk te vernieuwen, de volledig nieuwe corporate website te bouwen en de exploitatie van de online kanalen vorm te geven. Lees meer over deze klant.